REPORTAGEM

DECO/Algarve sem mãos a medir

A pandemia de covid-19 e o confinamento que os portugueses viveram nos primeiros meses do ano traduziram-se num aumento do número de reclamações dos consumidores à delegação da DECO no Algarve, que não teve mãos a medir para ajudar as pessoas em todos os seus problemas, analisando caso a caso

Ainda o Estado de Emergência não estava implementado em Portugal, e não havia confinamento, já a delegação da DECO do Algarve trabalhava arduamente para ajudar os consumidores, principalmente aqueles que estavam em viagem ou que tinham férias marcadas.


“Estamos a falar essencialmente de pessoas que tinham viagens marcadas, muitas delas até para Itália, na altura em que aquele país tinha um grande foco de contágio”, contextualizou ao JA a coordenadora e jurista da delegação da DECO no Algarve, Susana Correia.


Foi criada uma linha telefónica de apoio ao viajante, que fazia “a ponte entre a lei que estava em vigor naquela época e a informação que estava a ser recolhida”, com o objetivo de informar as pessoas e resolver os seus problemas.


Com o passar do tempo, a delegação algarvia continuou a “acompanhar as dúvidas relativamente aos direitos de cancelamento e das viagens”, incluindo “o grande problema das viagens de finalistas”, acrescentou a coordenadora.


Até ao final de setembro, “uma altura de grande dinamismo”, a linha de apoio ao viajante atendeu mais de 6000 chamadas telefónicas a nível nacional, enquanto a DECO recebeu mais de 5 mil reclamações na área do Turismo no nosso País.


“Acabámos por fazer um Guia do Turismo, para explicar o início da época balnear e alguma retoma à normalidade, com as regras para aceder aos hotéis, aos ginásios e às praias”, revelou a jurista ao JA, uma vez que “estamos numa altura em que a nossa forma de estar em sociedade mudou bastante”.


As queixas no turismo têm muito a ver com os cancelamentos, mas não estão relacionadas com más prestações de serviço, garante.

Susana Correia, coordenadora e jurista da delegação da DECO no Algarve

As queixas mais recebidas durante o confinamento


“Houve aqui uma época de reação e consoante as questões que foram surgindo, foram analisadas caso a caso”, muitas delas relativamente a situações na região, mas também “comuns ao resto do país”, explicou a Susana Correia ao JA.


Durante o confinamento, nomeadamente nos meses de março, abril e maio, a delegação da DECO no Algarve – situada próximo do Tribunal de Faro – recebeu várias queixas por parte dos consumidores, principalmente acerca de creches, escolas, ginásios, espetáculos, festivais e da área da Saúde.


Em relação à questão das creches e escolas, as reclamações estavam relacionadas com a “redução das mensalidades durante o encerramento”, tal como aconteceu nos ginásios e outros serviços.


Já na área da Saúde, uma das queixas mais recebidas, após a reabertura dos dentistas, era a cobrança pelos equipamentos de proteção individual, pois “as pessoas não estavam a ser devidamente informadas acerca dos custos”, que muitas vezes apresentavam grandes disparidades.


“Com o confinamento, houve áreas que não recebiam tantas reclamações que passaram a ter algum destaque”, como as compras online, área onde as queixas literalmente dispararam, salientou a coordenadora e jurista ao JA.

Empresas pouco preparadas para vendas online


Para ajudar os consumidores a adquirir produtos através da Internet, a DECO lançou o website “E-compras”, criado para as pessoas “perceberem melhor os cuidados a ter quando fazem compras online”, referiu Susana ao JA.


Algumas das dicas focavam-se nos cuidados a ter quando é realizada uma compra pela Internet, o processo de encomenda e a atenção a ter em relação ao website, “se é verdadeiro ou não”, uma vez que a DECO recebeu algumas reclamações acerca da demora de entrega de encomendas e de burlas.


“Este site foi uma tentativa de resposta por parte da DECO para resolver um problema que os consumidores já tinham em mãos, mas também foi feito para criar ferramentas para evitar que o problema aconteça daqui para a frente”, acrescentou.
“As compras online ganharam uma maior expressão e as empresas não estavam preparadas. Passado algum tempo essas situações regularizaram-se”, salientou Susana ao JA.

Pedidos de informação também importam


A DECO não ouve só reclamações. Esclarece também os consumidores acerca das suas dúvidas, como era o caso dos planos de pagamento nos serviços públicos essenciais durante os primeiros meses de pandemia.


“No setor de energia houve mais pedidos de informação do que reclamações, relativamente aos planos de pagamento. As pessoas acabaram por ver os seus rendimentos afetados devido à pandemia de covid-19 e perguntavam que tipo de documentação é que deviam reunir e que contactos deviam fazer para conseguir usufruir dessa opção”, revelou ao JA a responsável pelo Gabinete de Projeto e Iniciativas da delegação do Algarve, Sandra Rodrigues.


Para ajudar as pessoas, a DECO fez outro guia dedicado aos serviços públicos essenciais como a água, luz e telecomunicações, que naqueles meses despertavam muitas dúvidas acerca dos direitos à não suspensão de serviços.

Sandra Rodrigues, responsável pelo Gabinete de Projeto
e Iniciativas da delegação do Algarve

Covid-19 não trouxe novos tipos de reclamações


Apesar de o vírus ser novo, a covid-19 não fez com que surgissem novos tipos de reclamações, mesmo com todas as novas regras que foram aplicadas em todos os setores.


Em relação à higienização e segurança em espaços públicos, como cafés e restaurantes, Sandra garante ao JA que a delegação algarvia da DECO não tem recebido reclamações.


“Apenas temos recebido denúncias acerca do preço do álcool gel, do gel desinfetante e de máscaras”, refere.
Meses após o início da pandemia, as colaboradoras algarvias da DECO acreditam que estão “a voltar à normalidade das reclamações, com as telecomunicações como o setor mais reclamado”, como acontecia antes.


“Neste momento já notamos que as reclamações se traduzem na retoma da normalidade”, concluíram.

Gonçalo Dourado

“Os algarvios estão feitos ao bife”

Mário Frota e o sobreendividamento das famílias

O professor Mário Frota, presidente da Associação Portuguesa de Direito ao Consumo (APDC), considera que o sobreendividamento foi uma das principais heranças do confinamento no distrito de Faro e que o Algarve “é uma das regiões mais prejudicadas devido ao desemprego e à sazonalidade existentes na região”.


“Os trabalhadores algarvios estão muito dependentes da oferta laboral local”, disse Frota ao JA, concluindo que, quanto ao sobreendividamento, “os algarvios estão, efetivamente, feitos ao bife”.


O responsável afirmou ainda que, em relação às queixas dos consumidores, durante o confinamento imposto devido à pandemia de covid-19, “houve mais reclamações, porque as pessoas tinham maior disponibilidade”.


“As pessoas estavam em casa naquele universo limitado que era proporcionado pelo confinamento”, o que veio a reduzir o movimento nas ruas e “as reclamações foram exponenciais, em relação aos serviços de Saúde, especulação de preços, comércio eletrónico, serviços públicos essenciais e comunicações. O número de reclamações explodiu, mas os atropelos continuam”, explicou o professor ao JA.


Mário Frota destaca as reclamações feitas nos serviços públicos essenciais, principalmente nas telecomunicações, pois existia “uma norma que permitia que a qualidade dos serviços baixasse”, uma vez que, “com o teletrabalho, e a telescola passou a haver uma maior procura” destes serviços, principalmente nas zonas rurais e não urbanas e no Algarve.


Devido a esta situação, “passou a haver uma velocidade de internet inferior à contratada e que não permitia às pessoas desenvolverem regularmente a sua atividade”, além das “cobranças muito para além dos pacotes, o não atendimento das reclamações e o tempo de espera para atendimento das avarias”, acrescentou.


As viagens, o comércio eletrónico e a subida de preços de certos produtos foram algumas das áreas em que foram recebidas mais queixas na APDC, cuja sede se situa em Coimbra.


Mário Frota destaca também as reclamações em relação ao serviço dos correios, que considera “um desleixo imenso” e que continuam a prestar “um péssimo serviço”.


Os correios “estão envolvidos numa suspeita enorme de desorganização, porque os índices de qualidade dos serviços decresceram abruptamente e hoje não se pode ter confiança no tempo em que uma encomenda ou carta vai chegar. Hoje, pela Internet, pode-se seguir o curso de uma encomenda, mas encravam num dado lugar e nunca mais de lá sai”, refere.


O responsável da Associação Portuguesa de Direito ao Consumo salienta ainda que a fiscalização feita pela ASAE durante a pandemia é “uma gota de água num oceano de exigências”, pois desde 2011 “viu reduzido o número dos seus efetivos e, portanto, não tem gente em quantidade suficiente para se mover no meio”.


G.D.

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