O Portal da Queixa observou, este mês, um aumento significativo do número de reclamações dirigidas ao SEF.
Em 20 dias, foram registadas 447 reclamações, uma média superior a 22 queixas por dia. Desde o início do ano, a plataforma recebeu 562 queixas contra o organismo, um aumento de 282% em relação ao período homólogo. A principal reclamação refere-se aos constrangimentos sentidos com a autorização do título de residência emitida através do novo portal do SEF para cidadãos oriundos da CPLP.
Numa altura em que foi lançado, pelo Governo, um novo portal para ajudar o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) a “simplificar” a emissão da autorização de residência de cidadãos oriundos de países que integram a Comunidade de Países de Língua Portuguesa (CPLP), – uma análise do Portal da Queixa veio identificar um crescimento significativo do número de reclamações dirigidas ao SEF.
De acordo com análise efetuada, entre os dias 1 de janeiro e 20 de março deste ano, o número de reclamações apurado (562) revela uma subida acentuada de 282%, comparativamente com o período homólogo de 2022, onde foram registadas 147 queixas. De salientar que, o ano passado, o SEF recebeu um total de 910 reclamações.
Entre os principais motivos de reclamação estão os vários constrangimentos sentidos com a autorização de residência, sobretudo as dificuldades na emissão digital do título, a gerar a maior fatia das queixas registadas este ano (79%), e a indisponibilidade de agendamento presencial, a somar 6% das reclamações.
A página do SEF no Portal da Queixa traduz o nível de insatisfação dos consumidores perante o serviço, uma vez que, apresenta um Índice de Satisfação avaliado de “Insatisfatório”, obtendo uma pontuação de 16 em 100, nos últimos 12 meses, sendo que a Taxa de Solução é de 15,5% e a Taxa de Resposta é de 12.3%. Indicadores estes que espelham a baixa performance do organismo na resposta e resolução aos problemas que lhe são reportados.
Casos no Portal da Queixa
Os casos registados no Portal da Queixa são reveladores do desespero dos cidadãos que procuram o SEF para resolver e regularizar situações. Relacionadas, por exemplo, com o novo portal CPLP, há desde queixas de pessoas que não conseguem fazer pagamentos porque “o site vai abaixo”, até outros “erros” no portal que não permitem concluir o processo.
Na reclamação apresentada, Mário Lucas descreve a tentativa mal sucedida de efetuar o pagamento do pedido de residência através do novo portal, devido “ao número de referência inválido para pagamento.”
Igor Sousa é outro consumidor que se queixa de um “erro não resolvido” no novo portal criado para cidadãos da CPLP.
“Infelizmente, verificamos que as reclamações dos consumidores contra o SEF continuam a aumentar todos os anos na nossa plataforma. Aliás, o organismo é dos serviços públicos mais reclamados do MAI. E a falta de resposta do SEF às reclamações gera, inevitavelmente, uma reputação negativa do serviço, mesmo com o Portal da Queixa a oferecer – ao abrigo do nosso projeto de Responsabilidade Social -, todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de promover a confiança nos serviços públicos.”, sublinha Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.
